Comment améliorer le service client ?

Des clients satisfaits jouent un rôle énorme dans le succès de votre entreprise. Un mauvais service client réduira le taux de rétention de vos clients et leur fidélité à l'entreprise. C'est un très gros problème pour les entreprises car il leur coûte au moins 75 milliards d'euros chaque année. Pour ne pas être en perte et continuer à faire des bénéfices, vous devez être prêt à utiliser tous les outils pour fournir un meilleur service à la clientèle. Dans cet article, nous allons partager quelques méthodes infaillibles pour vous aider à améliorer votre service client. Nous avons dressé cette liste de quelques conseils dont il est constamment démontré qu'ils améliorent la fidélité et le niveau de satisfaction des clients.

Qu'est-ce qu'un service client, ou customer care ?

Le service client, aussi appelé customer care, désigne l'ensemble des actions mises en place pour offrir une expérience positive aux clients après la vente d'un produit ou service. Cela inclut le support, l'aide et la maintenance. Le customer care vise à fidéliser la clientèle en résolvant les problèmes rencontrés et en construisant une relation de confiance. Il peut être proposé en ligne ou par téléphone. Le service client est un département dédié à la satisfaction de la clientèle et à la fidélisation. Que ce soit dans le domaine du e-commerce ou de la vente de services, le service client est un élément clé de toute entreprise car c'est un point de contact direct avec les consommateurs et leur satisfaction, donc leur fidélisation.  

 

Conseils pour améliorer le service client

Répondez rapidement

Vos clients vous contactent peut-être parce qu'ils ont besoin de votre aide pour quelque chose, même s'ils n'ont pas tout le temps du monde. Il est également vrai que les clients sont plus impatients que jamais. Un petit retard pourrait amener votre client à non seulement abandonner votre site Web mais aussi à cesser ses achats et abandonner son panier d'achat. La plupart des clients s'attendent à ce que vous leur répondiez en 45 secondes sur le chat en direct, 60 minutes par e-mail et 60 minutes par les médias sociaux. Cette métrique est connue sous le nom de temps de première réponse ou FRT. Il s'agit de l'un des principaux KPI (key performance indicator). Pour réduire le temps de réponse des agents, vous pouvez mettre en place des alertes par e-mail qui sont basées sur l'heure dans un logiciel CRM et créer des modèles d'e-mails pré-conçus. Pour pouvoir aider les clients sur le chat en direct, vous devez disposer d'une grande équipe d'assistance ou développer un portail de libre-service où les clients peuvent lire les instructions et s'aider eux-mêmes.

Aide 24/7

Une autre façon utile d'obtenir la satisfaction des clients est de rendre les services d'assistance à la clientèle disponibles 24 heures sur 24. Les grandes entreprises qui ont une grande base de clients en profiteront certainement. Vous pouvez engager du personnel pour travailler en différentes équipes. Cependant, si votre budget est limité, alors vous pouvez aussi opter pour des chatbots ou mieux encore externaliser le support help desk pour lui donner une touche humaine.  Une assistance en temps réel via un accès mobile au service clientèle, par exemple, peut constituer une valeur ajoutée pour un excellent service client.

Utilisez différents canaux de communication

Vous préférez peut-être communiquer avec votre client par e-mail, mais il est possible qu'il soit plus à l'aise avec les appels téléphoniques. Votre personnel doit être en mesure d'exploiter tous les canaux de communication pour être en contact direct avec les consommateurs. Cela permettra à votre personnel d'entrer en contact avec des clients qui, autrement, seraient restés sans réponse. D'une certaine manière, cela les rend plus accessibles. Les différents canaux de communication sont autant de point de contact avec les clients et comprennent notamment :

• Chatbots
• Chat en direct
• Les réseaux sociaux
• Mails
• Téléphone

 

 

Un site web facile à utiliser

Assurez-vous également qu'il est facile de naviguer sur le site Web de l'entreprise, qu'il contient toutes les informations nécessaires pour guider les clients et qu'il se charge rapidement d'eux à différentes étapes de la navigation et du parcours d'achat que ce soit pour un site de e-commerce ou de vente de services, pour contribuer à l'amélioration de l'expérience client. Cependant, assurez-vous que lorsque vous recevez une demande du client, vous la transmettez à la bonne équipe. Les clients s'attendent à trouver réponse à leurs questions et à ce que leurs problèmes soient résolus immédiatement. Cela peut être au moins résolu par la mise en place d'une FAQ sur le site internet. La satisfaction du client représente certainement beaucoup de travail, mais si vous y parvenez, elle joue un rôle énorme en vous aidant à fidéliser vos clients et à augmenter vos revenus.

Mettre le client au cœur de la culture de l'entreprise

Pour améliorer la qualité du service client, il est important de mettre le client au cœur de la culture de l'entreprise. Cela implique de créer une culture client "customer-centric", de connaître la clientèle et l'entreprise, d'écouter les clients, et de fluidifier le parcours client et la communication au sein de l'entreprise. Il est également important d'avoir une équipe qui connaît bien l'entreprise et ses valeurs pour répondre et anticiper les besoins des clients. En instaurant et diffusant une culture client au sein de l'entreprise, cela permet de différencier l'entreprise de ses concurrents.

Fluidifier le parcours client

Pour améliorer la qualité du service client et fluidifier le parcours client, voici quelques conseils :

• Mettre le client au cœur de la culture de l'entreprise
• Être à l'écoute des clients et traiter leurs demandes de façon efficace
• Concevoir clairement les bases de sa stratégie d'expérience client
• Hiérarchiser les contenus pour fluidifier le parcours client
• Fluidifier la communication et la navigation entre les contenus

Mettre en place une solution de CRM

Pour améliorer la qualité du service client, une solution de CRM peut être mise en place. Les avantages d'un CRM incluent une meilleure connaissance du client, une aide à la gestion des interactions avec les clients, et une capitalisation sur la donnée pour sublimer l'expérience et la satisfaction client. D'autres conseils pour améliorer la qualité du service client incluent rester en contact avec les clients, être à l'écoute de leurs besoins, créer une relation personnelle, offrir ce qu'ils veulent vraiment, et offrir un service rapide et efficace.

Quelles sont les qualités d'un bon service à la clientèle ?

Les qualités essentielles d'un bon service à la clientèle sont :

• La connaissance du client
• L'écoute active
• La reconnaissance des besoins du client
• La réactivité
• L'enthousiasme et une attitude positive
• Les compétences en communication
• Faire preuve d'empathie et de compassion pour le client
• La patience
• La capacité à jongler avec plusieurs tâches
• La capacité à improviser
• Une compréhension précise de la marque
• La satisfaction du client

 

  Le service à la clientèle ne consiste pas seulement à être rapide c'est un point de contact essentiel auprès des consommateurs et des clients des entreprises. Cela fait même partie des clés du succès quand on créé une start-up. Une première réponse rapide est nécessaire mais vous devez fournir un service client de haute qualité tout le temps. Plus de 90 % de vos clients achèteront à nouveau chez vous si votre service clientèle est de haute qualité. Une fois que votre service clientèle est à la hauteur, les autres choses que vous pouvez faire sont d'effectuer des enquêtes de satisfaction de la clientèle, de prendre en compte les commentaires des clients et peut-être de proposer une expédition gratuite en cas de retour. La satisfaction client et tout ce qui est mis en place par une entreprise dans ce but, y compris le service client, contribue au rayonnement et à l'image de marque.